Ouvidoria: elogios e boas ideias são muito bem-vindos

 

Mais que denúncias e reclamações, sugestões também merecem ser ouvidas e compartilhadas

Considerada uma ponte entre empresa e cidadão, a Ouvidoria é um serviço aberto criado para o recebimento de manifestações, reinvindicações, denúncias, sugestões e também elogios.

Criada em 2011, a Ouvidoria da Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo (CEAGESP) mantém um canal de diálogo aberto com todos os seus públicos. Responsável pela gestão da Lei de Acesso à Informação (lei federal 12.527/11), que assegura a qualquer pessoa o direito constitucional às informações públicas, atua de forma imparcial e independente na defesa dos interesses dos cidadãos.

Todas as manifestações recebidas na Ouvidoria são registradas e classificadas em denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão. Embora o número de reclamações ainda seja o que tenha maior destaque entre as Ouvidorias, já é perceptível o aumento de registros sobre coisas positivas.

“O número de sugestões é pequeno e nem todas são viáveis para a adoção das medidas propostas. As sugestões sempre vem acompanhadas de uma reclamação. O usuário reclama de uma situação e recomenda determinada medida; nós encaminhamos à área responsável pelo assunto para análise e acolhimento se houver viabilidade”, explica Cida Nogueira, funcionária da Ouvidoria.

Mas falar com a Ouvidoria não é sinônimo exclusivo de reclamação e muitas pessoas também têm usado o canal para elogiar. Cida conta que certa vez, “uma cidadã registrou elogios à telefonista que prestou um atendimento de qualidade, com educação e simpatia, além de prestar as informações de maneira clara e objetiva.”

O funcionário de Ouvidoria deve ter empatia, respeito e escutar pacientemente quem procura o serviço. “Muitas vezes usuários entram em contato bastante alterados, mas após suas reclamações serem ouvidas, se acalmam e terminam por não registrar a manifestação, querendo apenas desabafar”, complementa Cida.
Para entrar em contato com a Ouvidoria da CEAGESP clique aqui.